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クラウドコールセンターのメリット・デメリットをご存知でしょうか。近年、働き方改革の推進やコロナウイルスの影響により、クラウドサービスが普及しています。
この記事では、クラウドコールセンターのメリット・デメリットを紹介します。またオンプレコールセンターと比較して紹介するため、今後の参考にしてください。
クラウドコールセンターとは？
クラウドコールセンターは、業者が提供するクラウド環境のコールセンターを利用することです。自社でサーバを設置してシステムの構築作業を行う必要がありません。納期遅延の影響を受けずにスピーディーに導入を行えます。ネットワーク環境があれば、どこからでも利用が可能です。
クラウドサービスが普及してきたことで、オンプレコールセンターよりも導入数が増えています。クラウドコールセンターの導入により、コールセンターに関わる業務の効率化を図れます。
クラウドコールセンターのメリット3選
クラウドコールセンターの大きなメリットは次の通りです。
・初期費用を抑えられる
・導入にかかるスピードが早い
・どこからでも利用できる
1つずつみていきましょう。
メリット①：初期費用を抑えられる
オンプレコールセンターに比べサーバーの設置が不要なため、サーバーの購入費や設置費などがなくなり、初期費用を抑えて導入できます。業者が提供するクラウド環境にあるクラウドコールセンターを利用するため、構築作業も必要なく、導入に手間がかかりません。初期費用を抑えられることで、社内の予算取りが行いやすく負担を削減できます。
オンプレコールセンターであれば、サーバの設置だけでなくシステムの構築作業が必要になります。
メリット②：導入にかかるスピードが早い
クラウドコールセンターは、導入プロセスが少なく導入にかかるスピードが早いです。インストールや設定にかかる作業は業者に任せられるので、自社で作業を行う必要がありません。インターネット環境があればすぐに利用を始められます。
それに対して、オンプレコールセンターはサーバの納期や構築作業に時間が必要となり、導入を決めてからかなりの時間が必要です。
メリット③：どこからでも利用できる
クラウドコールセンターは、インターネット環境があればどこからでも利用できます。業者が提供するクラウド環境にインターネットを通してアクセスするため、拠点が離れていても関係ありません。
クラウドコールセンターは自宅でも業務を行えるので、テレワーク導入を検討している企業や、すでにテレワークを行っている企業にもおすすめです。
クラウドコールセンターのデメリット3選
続いて、クラウドコールセンターのデメリットを解説します。主に以下のデメリットがあります。
・ランニングコストが発生する
・必要な機能が使えない可能性がある
・サービス停止リスクがある
デメリット①：ランニングコストが発生する
クラウドコールセンターは利用している限り、継続的にランニングコストが発生します。ランニングコストには、業者のサポート費用や利用料などが含まれます。既存システムとの連携を行う際は追加でオプション費用が発生するかもしれません。
オンプレコールセンターは初期費用のみの一括支払いになります。そのため、長期的な運用になるとオンプレコールセンターよりも費用がかかる可能性があります。
利用期間を想定した上で、どれぐらいの費用がかかるのかを導入前に試算しておきましょう。
デメリット②：必要な機能が使えない可能性がある
クラウドコールセンターは、業者が提供するサービスに応じて機能が異なります。必要な機能が備わっていないと、使えない可能性があります。基本的には業者が提供するサービスを使用することが前提になるため、オンプレコールセンターのように機能追加のカスタマイズが難しい場合があります。
自社に必要な機能を明確にした上で、サービスを選ぶようにしましょう。
デメリット③：業者に依存する
クラウドコールセンターは、業者のクラウド環境に依存しています。業者のクラウド環境に障害が発生したときはサービスが停止してしまうかもしれません。そのほかにも、業者が倒産したり提供を取りやめたりした際は、利用できなくなります。
さらに、サイバー攻撃の被害を受けると自社の情報漏洩につながるかもしれません。業者への依存は、柔軟性が損なわれるため、あらゆるリスクが発生することを把握しておきましょう。
コールセンターの運営方法の種類
続いて、コールセンターの運営方法を解説します。運営方法は主に2種類です。
・業務委託
・自社運用
コールセンターに関わる手間とコストを削減するのであれば業務委託、顧客満足度を向上させるのであれば自社運用が最適です。自社に合った運営方法を選択しましょう。
種類①：業務委託
業務委託は、コールセンターの業務を自社で行わず外注することです。自社運用の場合は、機材を揃えたり人材育成をしたりする手間がかかるでしょう。そのほかにも、設備費用や人件費が発生します。
業務委託は外注費を支払うだけで、コールセンターに関わる全ての業務を任せられます。設備も揃える必要がありません。
種類②：自社運用
自社運用は、コールセンターに必要な設備や人材を揃えて自社内で運用することです。業務委託の場合、オペレータが自社商品やサービスの知識が乏しく、顧客からの質問に対して適切な回答ができないかもしれません。
自社運用であれば、わかりやすく適切な回答が可能なため顧客満足度の向上につながるでしょう。また、情報漏洩するリスクが少ないです。
まとめ
以上ここまで、クラウドコールセンターとオンプレコールセンターのメリット・デメリットについて紹介しました。
クラウドコールセンターは低コストでスピーディーな導入を実現しますが、業者に依存するだけでなくランニングコストがかかってきます。オンプレコールセンターはセキュリティ性が高くカスタマイズがしやすいですが、初期費用が高額で導入までに時間がかかります。
ほとんどの企業は、スピードと費用を重視するため、クラウドコールセンターの方がおすすめと言えるでしょう。